1. Quiénes somos
LibroReclamacion.pe es un servicio operado por MONSTRUO CREATIVO S.A.C., con RUC 20609563258 y domicilio en Av. Elías Aguirre 180, Miraflores (en adelante, «el operador» o «nosotros»).
Puedes escribirnos por WhatsApp al +51 984 619 652 o al correo PENDIENTE(correo para consultas de privacidad y derechos ARCO).
2. Qué es el servicio
LibroReclamacion.pe es una plataforma en línea que permite a proveedores de bienes y servicios en el Perú implementar y gestionar su Libro de Reclamaciones Virtual. Incluye, según el plan contratado:
- Un libro virtual accesible en línea por cada sede, con su dirección propia y un cartel con código QR.
- La generación de la Hoja de Reclamación y su envío al consumidor.
- Un panel para recibir, clasificar, dar seguimiento y responder reclamos y quejas, con el cómputo de plazos.
- Funciones opcionales como asistencia con inteligencia artificial, avisos por WhatsApp, reportes, marca propia o dominio propio.
- Un portal para que los consumidores consulten el estado de sus reclamos.
Estos términos regulan la relación entre el operador y quien crea una cuenta en la plataforma (en adelante, «el usuario» o «la empresa usuaria»). El consumidor que presenta un reclamo no contrata con nosotros: su relación es con la empresa a la que reclama.
3. Aceptación
Al crear una cuenta o usar la plataforma aceptas estos términos y nuestra Política de Privacidad. Si actúas en nombre de una empresa, declaras tener facultades suficientes para obligarla.
Si no estás de acuerdo con estos términos, no debes usar el servicio.
4. Registro y cuenta
Para usar el panel debes registrar una cuenta con información veraz, completa y actualizada, incluido el RUC de la empresa. Eres responsable de:
- Mantener la confidencialidad de tus credenciales y de las de las personas a quienes des acceso.
- Asignar a cada miembro de tu equipo el rol que corresponda a sus funciones.
- Toda la actividad realizada desde tu cuenta.
- Avisarnos de inmediato si detectas un acceso no autorizado.
5. Planes, precios y pagos
Los planes, sus funciones y sus precios son los publicados en la página de precios al momento de contratar. Los precios son anuales, están expresados en soles e incluyen el IGV.
Toda cuenta nueva empieza con un periodo de prueba gratuito de 14 días, sin necesidad de registrar una tarjeta, con acceso a las funciones que se indican para ese periodo en la página de precios.
Al terminar el periodo de prueba, si no se contrata un plan, la cuenta queda en pausa: la empresa usuaria deja de poder gestionar y responder reclamos desde el panel hasta que active un plan. No se elimina información, y el acceso a lo ya registrado se restablece al activar un plan.
La pausa de una cuenta no afecta en ningún caso al derecho del consumidor: los reclamos y quejas dirigidos a la empresa usuaria se siguen recibiendo y registrando con su código correlativo y su Hoja de Reclamación, y el consumidor recibe su copia. Los plazos de respuesta que establece la normativa siguen corriendo para la empresa usuaria.
Los planes de pago se abonan a través de la pasarela de pagos habilitada en la plataforma, y por cada pago se emite el comprobante electrónico correspondiente. La vigencia de un plan de pago es de un año desde su activación.
Política de reembolsos: PENDIENTE(política de reembolsos y de renovación de los planes de pago).
Podemos modificar los planes y precios para contrataciones futuras. Los cambios no afectan a un plan de pago ya abonado durante su vigencia.
6. Tus obligaciones como proveedor
La plataforma es una herramienta para ayudarte a cumplir; el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor sigue siendo responsabilidad de la empresa usuaria. En particular, te corresponde:
- Atender y responder cada reclamo o queja dentro del plazo que establece la normativa vigente.
- Exhibir el aviso del Libro de Reclamaciones en tu establecimiento y en tus canales, cuando corresponda.
- Revisar la veracidad y el contenido de las respuestas que envías a los consumidores.
- Mantener actualizados los datos de tu empresa, tus sedes y tus libros.
- Tratar los datos personales de los consumidores conforme a la Ley N.° 29733 y usarlos solo para atender sus reclamos.
Los indicadores de la plataforma (por ejemplo, el puntaje de cumplimiento) son herramientas operativas: no constituyen una certificación ni una opinión legal.
7. Datos de los consumidores
Respecto de los datos personales que los consumidores registran en tus libros, la empresa usuaria es la responsable del tratamiento y el operador actúa como encargado, tratándolos por tu cuenta y solo para prestar el servicio. Los detalles están en nuestra Política de Privacidad.
8. Inteligencia artificial
En los planes que la incluyen, la plataforma puede clasificar reclamos y proponer borradores de respuesta mediante inteligencia artificial. Aceptas que:
- Las clasificaciones y los borradores son sugerencias que pueden contener errores y no constituyen asesoría legal.
- Ninguna respuesta se envía al consumidor sin que una persona de tu equipo la revise y la apruebe.
- Para generar estas sugerencias, el texto del reclamo se procesa a través de proveedores de inteligencia artificial, como se explica en la Política de Privacidad.
9. Avisos por correo y WhatsApp
Los avisos dependen de servicios de terceros (proveedores de correo y WhatsApp). Hacemos esfuerzos razonables para que lleguen, pero no garantizamos su entrega en todos los casos. Cuando un aviso por WhatsApp no puede enviarse, la plataforma intenta enviarlo por correo. Revisar el panel sigue siendo tu forma segura de conocer los reclamos recibidos.
10. Disponibilidad y soporte
Trabajamos para que la plataforma esté disponible de forma continua, pero puede haber interrupciones por mantenimiento, actualizaciones o causas ajenas a nuestro control. Procuraremos avisar con anticipación los mantenimientos programados.
Ofrecemos soporte a través de los canales de contacto indicados en estos términos.
11. Propiedad intelectual
El software, el diseño, la marca LibroReclamacion.pe y los contenidos de la plataforma pertenecen al operador o a sus licenciantes. Te otorgamos una licencia de uso limitada, no exclusiva e intransferible mientras tu cuenta esté vigente.
La información que registras (datos de tu empresa, logos, respuestas y demás contenido) sigue siendo tuya. Nos autorizas a usarla solo en la medida necesaria para prestar el servicio.
12. Usos prohibidos
No está permitido:
- Registrar reclamos falsos o manipular los registros de reclamos presentados por consumidores.
- Usar la plataforma para enviar comunicaciones no solicitadas o con fines distintos a la atención de reclamos.
- Intentar acceder a información de otras organizaciones o vulnerar la seguridad del servicio.
- Copiar, descompilar o aplicar ingeniería inversa al software.
- Usar el servicio para cualquier fin ilícito.
13. Suspensión y terminación
Puedes dejar de usar el servicio en cualquier momento. Podemos suspender o cerrar una cuenta que incumpla estos términos, avisándote cuando sea posible.
Tras el cierre, conservaremos la información por el plazo que exija la normativa aplicable y la eliminaremos o anonimizaremos después, salvo que la ley disponga otra cosa.
14. Limitación de responsabilidad
El operador no es responsable de las sanciones, multas o reclamos derivados de la gestión que la empresa usuaria haga de sus reclamos, de sus respuestas o del incumplimiento de sus obligaciones legales.
En la medida permitida por la ley, la responsabilidad total del operador frente a la empresa usuaria se limita al monto efectivamente pagado por esta en los doce meses anteriores al hecho que la origina. Esta limitación no se aplica en los casos de dolo o culpa inexcusable.
15. Cambios a estos términos
Podemos actualizar estos términos. Publicaremos la nueva versión con su fecha y, si los cambios son relevantes, te lo comunicaremos por la plataforma o por correo. El uso del servicio después de la actualización implica su aceptación.
16. Ley aplicable y controversias
Estos términos se rigen por las leyes de la República del Perú. Cualquier controversia se procurará resolver primero de forma directa; de no ser posible, se someterá a los jueces y tribunales competentes del Perú.
17. Nuestro Libro de Reclamaciones
Si tienes un reclamo o una queja sobre nuestro servicio, puedes registrarlo en nuestro Libro de Reclamaciones Virtual: https://monstruo-creativo.posventia.app/libro-de-reclamaciones/monstruo-creativo.